Réaliser des démarches administratives du quotidien, liées à la santé, la famille, la retraite, l’emploi, à la situation fiscale… voilà un besoin qui ne devrait pas être insurmontable à satisfaire. Pourtant, dans certains secteurs, les services publics se sont progressivement éloignés des habitants, la volonté de rationalisation et le déploiement de la numérisation s’opposant au désir de proximité géographique, de contact humain ou aux difficultés d’accès ou d’appropriation des nouvelles technologies que ceux-ci expriment.
Une France services par canton d’ici à 2022
Les tensions autour de leur raréfaction se sont multipliées, les populations de territoires moins bien dotés que d’autres, voire démunis, ont affiché un fort sentiment de délaissement et d’isolement, et ont demandé à être entendues.
En réponse à ces iniquités qui abîment la cohésion territoriale, le président de la République a notamment décidé, en avril 2019, de refondre le réseau des maisons de service au public et de mettre en place les France services avec trois ambitions : meilleure accessibilité des services publics, plus grande simplicité des démarches administratives et qualité de service renforcée. Objectif : permettre à chaque citoyen, qu’il vive en ville ou en milieu rural, d’y accéder. Une réponse de proximité qui doit se matérialiser par l’installation d’une structure par canton d’ici à 2022 (ou par la présence d’un bus qui sillonne un secteur pour aller à la rencontre des usagers).
Dans l’attente d’un maillage complet (1 123 France services sont labellisées à ce jour), les maisons de services au public déjà implantées de longue date continuent d’assurer l’accueil et l’information du public jusqu’à leur labellisation ; elles sont accompagnées dans leur montée en gamme pour atteindre le niveau de qualité attendu dans le cadre du cahier des charges France services, afin qu’un service homogène puisse être proposé sur l’ensemble du territoire.
Un socle de neuf partenaires au minimum
Les France services délivrent une information de premier niveau (réponses aux questions, accompagnement aux démarches administratives) ; proposent un appui pour favoriser l’apprentissage du numérique et en développer les usages (création d’une adresse e-mail, impression ou scan de pièces nécessaires à la constitution de dossiers administratifs…) ; assurent une aide aux démarches en ligne (navigation sur les sites des opérateurs, simulation d’allocations, demande de documents en ligne…) ; organisent si besoin la prise de rendez-vous pour la résolution des cas complexes auprès des référents des réseaux partenaires.
Il est possible d’y solliciter les services d’un socle minimum de neuf partenaires de l’État : la direction générale des finances publiques ; le ministère de l’Intérieur ; le ministère de la Justice ; La Poste ; Pôle emploi ; l’assurance maladie ; les allocations familiales ; l’assurance retraite ; la MSA.
La volonté de conforter les accueils physiques
La MSA assure déjà un maillage significatif en milieu rural à travers son réseau de caisses et d’agences et grâce à l’implication de ses délégués cantonaux. Elle souhaitait aller plus loin en consolidant cette proximité afin de répondre plus largement aux besoins des habitants des territoires ruraux et/ou fragiles. C’est l’une des orientations fortes de son plan stratégique MSA 2025, dans lequel elle affiche la volonté de conforter les accueils physiques et de développer l’accès aux services publics et la protection sociale pour l’ensemble des populations dans les territoires ruraux et/ou fragiles. Elle s’inscrit donc pleinement dans le programme France services en qualité de partenaire, en accompagnant toutes les maisons : elle contribue par exemple à la formation des agents et apporte des réponses lorsque les questions des usagers dépassent le périmètre de compétence de ceux-ci.
Mais elle a également souhaité être porteur de projets. Le réseau de proximité de la MSA, la polyvalence de ses salariés sur les quatre branches de la sécurité sociale et leur habitude à accompagner les ressortissants pour les formalités administratives constituent pour cela des atouts importants. L’implication du régime agricole en tant que porteur s’est concrétisée en 2020 par la création de 26 France services labellisées, que la MSA a conduites seule ou en partenariat avec les collectivités, principalement des communautés de communes. Les études pour l’implantation de France services sur d’autres zones rurales – l’objectif institutionnel est d’en porter 200 – se poursuivent, en lien avec l’Agence nationale de cohésion des territoires et les collectivités, et dans le contexte de la négociation de la convention d’objectifs et de gestion.
La MSA expérimente également en partenariat avec le régime général un front office renforcé en sécurité sociale (Forss) pour la population agricole et rurale (accompagnement pour détecter les droits potentiels), en complément de l’offre France services proposée .
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