Une tournée itinérante dans dix communes
Lundi 1er mars, 8 h 30, agence MSA de Béziers. Nora Ait Aïssa et Faustine Giroud vérifient leur matériel – sacoches, ordinateurs, imprimante, tablettes, éléments de signalétique et de communication, et bien sûr gel hydroalcoolique et paroi de protection, pour la sécurité de tous – avant de prendre le chemin des hauts cantons de l’Hérault.
Depuis plus d’un an, ce duo de choc à l’enthousiasme communicatif sillonne les routes de la communauté de communes du Minervois au Caroux, dans l’Hérault… Il assure une tournée itinérante France services « dans le rural profond », souligne Nora. Chaque première semaine du mois, les deux agents d’accueil de la MSA du Languedoc font halte dans dix communes (deux par jour) de 80 à 600 habitants pour accueillir les usagers, les conseiller et les aider à effectuer leurs démarches du quotidien.
Labellisée depuis janvier 2020, cette France services mobile délivre l’information pour le compte de neuf partenaires : la direction générale des finances publiques ; le ministère de l’Intérieur ; le ministère de la Justice ; La Poste ; Pôle emploi ; l’assurance maladie ; les allocations familiales ; l’assurance retraite ; et bien sûr la MSA (pour en savoir plus sur le programme France services, voir notre article Nouveau modèle d’accès aux services publics).
« J’aime dénouer les situations difficiles »
Démarches d’immatriculation à la suite de la vente d’un tracteur agricole remisé dans un hangar pendant trente ans, aide aux formalités apportée à un couple d’Anglais désireux de rester en France en raison du Brexit, conseils à un exploitant pour bénéficier du service de remplacement, assistance pour une demande de retraite, un dossier de revenu de solidarité active (RSA)… l’éventail des situations que Faustine et Nora rencontrent pourrait donner le tournis.
Mais rien ne les affole. « J’aime dénouer les situations difficiles », pointe Faustine. Pour faire face et se sentir à l’aise, toutes deux ont suivi plusieurs formations sur les offres de tous les partenaires, l’accueil, la communication, la gestion du stress, des conflits… « Et nous ne nous sentons jamais seules. Nous sommes accompagnées et soutenues par Christelle Chauvet, responsable de la relation adhérents MSA dans l’Hérault, Xavier Coulon, responsable de la relation adhérents MSA pour les trois départements de la MSA du Languedoc, ainsi que par le réseau France services. De plus, nous actualisons régulièrement nos connaissances dans le cadre de la formation continue. » Car la législation et les services sont en constante évolution.
Un usage limité d’Internet
Première étape du jour : Rieussec, commune de 82 habitants à une heure de route de Béziers, où l’équipe France services est accueillie par le maire Alain Mouly. Habituellement c’est son adjoint, Christian Roussel, absent aujourd’hui, qui assure la relation avec le binôme, lui ouvre les locaux et travaille à mieux faire connaître cette nouvelle offre aux usagers. « Ici, si les gens ont une tablette, elle est en bois. 10 % de la population de Rieussec sait se servir d’Internet », indique le maire. La population est essentiellement constituée de retraités, seuls quelques actifs travaillent aux alentours et trois enfants sont scolarisés.
« On est loin de tout. J’ai coutume de dire qu’on est dans le désert de l’Hérault, poursuit-il. Pour des démarches, il faut recourir à Internet ou envisager un long déplacement afin de se rendre à Béziers. France services, c’est un plus pour nos administrés – ici le dossier est pris en charge, ils obtiennent conseils et réponses. Les personnes âgées sont habituées à frapper à une porte pour obtenir un renseignement. Le contact humain, c’est important. » Et, en effet, un habitant arrive pour exposer son problème à Faustine et Nora, qui l’écoutent et l’aiguillent. Proximité oblige, il a même le temps de faire un aller-retour chez lui pour fournir les documents nécessaires à la constitution de son dossier.
« Je ne savais pas à qui m’adresser »
Une petite demi-heure de route sépare Rieussec de l’étape suivante, Saint-Jean-de-Minervois. Déjà deux personnes attendent l’équipe de pied ferme, dont Colette Bonnin, aux prises avec un dossier de demande de retraite de réversion complexe (voir son témoignage).
Même si les soucis de connexion ralentissent un peu les opérations, l’accueil des habitants se poursuit pour les aider dans leurs diverses démarches. La communication faite par la mairie et le bouche-à-oreille fonctionnent. « Les gens sont séduits par ce service car nous allons vers eux, notent Faustine et Nora. Ils peuvent évoquer leurs problèmes en face à face et comptent sur nous pour les aider à les résoudre. »
Un projet similaire dans le Gard
L’isolement renforcé par la crise sanitaire n’a pas facilité la diffusion de l’information sur l’existence de cette nouvelle possibilité proposée aux usagers. Pour autant, elle commence à être un peu plus connue. Et elle répond à un réel besoin. La MSA du Languedoc porte d’ailleurs un projet similaire dans le Gard, sur la communauté de communes du Pays d’Uzès (voir l’interview de Xavier Coulon, responsable du service relations adhérent à la MSA du Languedoc).
À la fin d’une tournée, « il y a beaucoup de monde dans ma tête quand je rentre à la maison », reconnaît Nora. Car chaque journée réserve son lot de surprises et de situations complexes. « Il faut être polyvalent, réactif et s’adapter facilement à tout », souligne aussi Faustine. Et pour l’étape de demain ? Outre son matériel, le binôme, comme chaque jour, amènera avec lui empathie, patience, disponibilité et désir de rendre service.