Pourriez-vous nous expliquer le rôle d’une CGSS ? En Guadeloupe, quelle est la part de la population agricole dans l’activité totale ?   

En Guadeloupe, Martinique, Guyane et à La Réunion, il existe une caisse générale de sécurité sociale (CGSS). Ces organismes assurent des missions très larges en matière de sécurité sociale. Ils versent les prestations d’assurance maladie-maternité, d’accidents du travail et de maladies professionnelles (AT-MP) et de retraite. Ils recouvrent les prélèvements sociaux du régime général et de celui des exploitants agricoles. Ils assurent également la gestion de l’action sanitaire et sociale et de la prévention santé en faveur des salariés, des exploitants agricoles et désormais des travailleurs indépendants. En résumé, ils jouent le rôle d’une CPAM, d’une MSA, d’une Carsat et d’une Urssaf. 

Au sein de la CGSS Guadeloupe, l’ensemble de la gestion du régime agricole est regroupé au sein de la DMSA, la direction de la MSA. Le principal public concerné est donc celui des exploitants agricoles (environ 6 000 individus, 9 800 personnes protégées au titre de la maladie et 10 000 retraités). Ces chiffres sont à mettre en perspective avec les populations gérées par la CGSS au titre du régime général (de l’ordre de 374 000 bénéficiaires au titre de l’assurance maladie et 61 000 retraités). 

Depuis le début du confinement, quelles mesures ont été prises pour protéger les collaborateurs ? 

Au niveau de l’ensemble de la CGSS et singulièrement de la branche MSA, des efforts très importants ont été réalisés pour équiper le plus grand nombre de collaborateurs possible en matériel de télétravail (près de 50 %). L’accent a notamment été mis sur les processus et activités prioritaires identifiés, à savoir : le financement de l’offre de soins, les revenus de remplacement, les prestations retraite, l’encaissement des cotisations, la relation de service, la prise en charge des situations de fragilité et l’action sociale ainsi que les processus supports associés. 

Ainsi dans notre organisme, conformément aux directives des pouvoirs publics, le confinement est la règle et le travail sur site est l’exception, uniquement sur des activités qui ne peuvent être totalement réalisées à distance (maintenance et surveillance des locaux, permanences informatiques, plateforme courrier, notamment). 

Pour les collaborateurs qui sont concernés, une vigilance particulière est observée dans l’organisation retenue pour l’exercice de ces activités. Il s’agit de respecter les règles de distanciation sociale, en assurant un espacement des postes de travail et en évitant les regroupements. Les locaux utilisés sont approvisionnés en solution hydroalcoolique et font l’objet d’un nettoyage renforcé, par nos prestataires. 

Quelles mesures avez-vous mises en place pour garantir la continuité de service ? Quelles étaient les priorités ? 

Comme mentionné précédemment, les priorités métier ciblées concernent notamment le paiement des revenus de remplacement et des prestations retraite, la prise en charge des sollicitations des assurés (et notamment la réponse aux mails) ainsi que la gestion des situations de fragilité et de précarité. En complément, toutes les activités qui contribuent à la réalisation de ce socle prioritaire sont également concernées (activités comptables ou informatiques associées, etc.). 

Ainsi, en plus des différentes mesures d’allègement des processus et de simplification prises au niveau national, nous nous sommes assurés en local d’être en capacité d’assurer les missions prioritaires énoncées plus haut, y compris pour certaines, en mode dégradé. Nous avons, par exemple, pris soin de doubler voire tripler, lorsque cela était possible, les fonctions les plus sensibles, notamment au niveau de la direction comptable et financière. 

Paradoxalement, dans ce contexte souvent anxiogène de crise sanitaire, nous avons constaté une très belle implication et motivation du personnel. Ainsi, en règle générale, les collaborateurs sont volontaires et plutôt prompts à s’engager pour faire fonctionner le service public. Ceux qui ne peuvent être équipés de poste de télétravail professionnel, contribuent en utilisant leur équipement personnel, lorsque cela est possible. Cette dynamique très positive facilite l’organisation de l’activité. 

Pour le moment, nous ne déplorons fort heureusement aucun collaborateur touché par le Covid-19 et nous croisons les doigts pour que cela continue !  

Comment le lien entre les collaborateurs est-il maintenu ? Et avec les assurés ?

Avec les collaborateurs, nous utilisons différents modes de communication. Des informations d’ordre général sont diffusées aux 1 000 agents de la CGSS au moyen de groupes WhatsApp, en utilisant les coordonnées personnelles des collaborateurs de l’entreprise. Par ailleurs, nous avons largement incité les collègues à s’abonner à la chaîne YouTube de la caisse sur laquelle sont diffusées des vidéos s’adressant à l’ensemble du personnel, entre autres. Par ailleurs, à l’instar d’autres organismes de sécurité sociale, nous comptons également nous appuyer sur deux outils, en cours de déploiement, pour maintenir au mieux le lien avec nos agents :  

  • Un extranet hébergé sur notre site internet pour mettre à disposition et partager des informations et documents utiles ;
  • L’application Klaxoon pour organiser des réunions animées et interactives avec l’encadrement et l’ensemble de nos agents. 

Au sein des équipes de travail, il est demandé aux managers de s’enquérir régulièrement par téléphone de leurs collaborateurs, que ces derniers soient ou non positionnés en télétravail. Nous utilisons également beaucoup l’outil Zoom, pour l’organisation de réunions de travail en vidéoconférence. 

Pour nos assurés, nous faisons passer les informations à travers nos médias propres (site internet et chaîne YouTube) ou par le relais des médias classiques (radio, télé). Le message général est de privilégier l’utilisation des téléservices pour ceux qui le peuvent et la communication avec la caisse, à travers l’usage du mail. Nous analysons en ce moment les possibilités pour l’organisation d’un accueil téléphonique qui soit le plus efficace possible, dans ce contexte actuel, mais très clairement pour le moment, ce canal n’est pas celui que nous privilégions. 

Enfin, nous venons de lancer une vaste opération intitulée « Aller vers ». Elle vise à assurer de façon proactive des appels sortants à destination de nos différents publics et notamment les plus fragiles. Il s’agit d’appels de convivialité et de réassurance qui pourront déboucher sur une prise en charge attentionnée, si le besoin est détecté. Nous nous appuyons dans cette démarche, en première ligne, sur un grand nombre de nos collaborateurs non mobilisés sur le télétravail de production. En seconde ligne, nos travailleurs sociaux prendront le relais dans les cas où cela s’avérera nécessaire. 

Les premiers retours montrent que nos assurés apprécient beaucoup ce contact spontané de leur caisse de sécurité sociale, qui s’enquiert de leur situation. 

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