Parcours « Je me sépare » : le guichet unique au service des adhérents

Avec 426 000 séparations par an, 23 % de familles monoparentales recensées au niveau national et 30 à 40 % des pensions alimentaires qui ne sont pas payées (un million de familles devraient en bénéficier), les pouvoirs publics font face à un véritable enjeu de société et un besoin d’accompagner les foyers monoparentaux. C’est pourquoi ils ont formulé la demande de proposer une offre à l’intention des personnes en situation de séparation. Au niveau de la MSA, avec 40 000 familles mono parentales et 16 000 bénéficiaires de l’allocation de soutien familial, le phénomène n’est pas une découverte. Cependant, en tant qu’organisme de sécurité sociale, elle se doit de renforcer l’accès au droit, d’améliorer la qualité de service et d’anticiper les situations concernant les familles en fragilité.

D’autant plus que le dispositif d’intermédiation financière en place depuis octobre 2020 par lequel les adhérents bénéficient du relais de la MSA dans le versement de pension alimentaire impayée est, depuis le 1^er janvier 2021, élargi à l’ensemble des adhérents, même en l’absence d’impayé. Avec cette réforme de l’Agence de recouvrement et d’intermédiation des pensions alimentaires (Aripa), le nombre de demandes va ainsi fortement augmenter ; les dossiers d’intermédiation devraient passer à 3 800 pour la MSA, et ceux de recouvrement de 1 200 à 4 200.

Les enjeux du parcours

Partant de ce constat, en 2020, la MSA forme un groupe de travail de caisses volontaires, auquel sont associés différents services de la CCMSA, et la MSA Sud Champagne, gestionnaire de l’Aripa, afin de répondre au mieux à ces enjeux. Une séparation modifie la vie de famille et occasionne de nombreuses démarches administratives, la recherche d’un nouveau logement, l’organisation de la garde des enfants, parfois des problèmes financiers ou des conflits avec l’ex-conjoint. Les travaux du groupe, basés sur des situations déjà rencontrées dans les caisses participantes, mettent en évidence que les attentes premières des adhérents sont de pouvoir déclarer facilement le changement de situation à leur caisse, de connaître leurs droits sociaux et les conséquences d’une séparation sur ceux-ci, d’être orientés, conseillés puis accompagnés si besoin. Ils précisent également le rôle de la MSA face à cet événement de vie, souvent difficile.

S’est ainsi dégagée la nécessité de fournir une information sur les différentes étapes à suivre, de réfléchir sur ce que les caisses peuvent proposer en termes d’orientation vers les canaux de contacts appropriés, d’avoir la possibilité de faire un état des lieux des droits de l’adhérent et de coordonner les différents services de production associés, de s’assurer que les dossiers sont bien complets et de proposer un soutien social si nécessaire. C’est à l’issue de ces travaux que le parcours est formalisé. Trois moments clés ont été déterminés : identifier les situations de séparation et mettre à jour les droits et leur versement, être proactif auprès des parents séparés et coordonner les informations entre les différents services afin de leur éviter de multiplier les rendez-vous et les formalités.

Cinq étapes

D’abord informer l’adhérent sur les premières démarches administratives à accomplir. Vient ensuite le temps de la déclaration effective de la séparation. Pour cela, les adhérents concernés font leur changement de situation en ligne depuis leur espace privé ou par courrier au moyen d’une attestation sur l’honneur. Ils sont également invités à mettre à jour leurs nouvelles coordonnées (adresse postale, RIB) et à déclarer leurs ressources. La caisse propose ensuite un rendez-vous prestations, en accueil physique ou par téléphone, avec un conseiller MSA. Ce moment d’échange individuel est l’occasion de vérifier que l’adhérent dispose bien de l’ensemble des aides auxquelles il a droit, tant au niveau des prestations familiales, des prestations santé, que du versement de la pension alimentaire.

L’action sanitaire et sociale intervient à cette étape, en complémentarité du rendez-vous prestations, si le conseiller détecte un besoin de soutien particulier à ce moment-là. Un rendez-vous personnalisé avec un travailleur social peut alors être proposé aux parents séparés. En plus de son appui et de son écoute dans ce changement familial, le travailleur social peut orienter les adhérents vers les aides et dispositifs de soutien à la parentalité les mieux adaptés comme les réunions d’information « Parents après la séparation », la médiation familiale, l’aide à domicile auprès des familles, les espaces de rencontre ou les lieux d’accueil enfants-parents. La MSA propose également des actions permettant de favoriser le maintien des liens familiaux avec par exemple l’accompagnement pour un départ en vacances. 

Une séparation peut aussi avoir des répercussions sur la situation professionnelle, notamment pour les couples d’exploitants agricoles. La MSA peut alors accompagner ce changement d’organisation professionnelle ou de conciliation entre la vie familiale et professionnelle. Le quatrième temps de ce parcours permet de s’assurer que le dossier de l’adhérent est bien complet et d’y apporter les documents manquants lors du rendez-vous prestations le cas échéant. Une fois tout cela fait, le versement des prestations, dès que l’état des droits est réalisé et le dossier mis à jour, marque la cinquième étape du parcours et sa finalisation.

Faire connaître le dispositif

Afin d’aider au mieux les adhérents confrontés à une situation de séparation et de les guider dans les différentes étapes du parcours, la MSA multiplie les sources d’informations.
Les premières démarches à accomplir sont consultables sur le site Internet de la MSA, et sont déclinées sur tous les sites des caisses, à partir de la rubrique « Particuliers ».

Parmi les fiches pratiques permettent aux adhérents d’être guidés dans leurs démarches, comme « Je déménage » ou « J’attends un enfant », apparaît dorénavant la fiche « Je me sépare ». En complément, une brochure du même titre est téléchargeable dans la même rubrique et mise à disposition dans les caisses. On y retrouve toutes les informations sur les formalités, la liste des partenaires pouvant être contactés (tribunaux, structures de médiation familiale ou les espaces rencontres parents-enfants), ainsi que les législations et les prestations qui y sont liées.