En cette période de crise de Covid-19, le rôle des responsables MSA consiste à jouer les équilibristes.
Pour Hermeline Boulay-Diot, responsable de l’action sociale en Corrèze et responsable de l’action sanitaire et sociale du Limousin, deux priorités se sont imposées à l’annonce de la crise sanitaire que nous traversons : mettre en place le plus rapidement possible le plan de continuité de l’activité consistant à maintenir les prises en charge en cours, comme l’aide au retour à domicile après hospitalisation, traiter les paiements de secours des familles et des personnes âgées, gérer les autres aides et les appels téléphoniques, d’une part, et protéger ses équipes d’autres part.
« Une incarnation des valeurs profondes de la MSA »
Les mesures de confinement mises en place le 17 mars à midi ont, dans un premier temps, résolu les risques de transmission de l’épidémie au sein du collectif. De plus, pour les vingt et un travailleurs sociaux répartis sur trois départements, tous dotés d’outils de mobilité, la mise en place du télétravail a pu être immédiate. Le 23 mars, trois gestionnaires administratifs les rejoignaient et depuis le 31, l’intégralité des collaborateurs travaille depuis la maison. Oui, l’intégralité. Par chance, personne n’a encore été atteint par le virus. Et enfant ou pas, aucun salarié ne s’est déclaré en arrêt à partir du moment où le télétravail a été rendu possible.
« Je tiens à tirer mon chapeau à mes équipes qui sont toutes très mobilisées. Il y a un vrai dépassement de soi, une véritable incarnation des valeurs profondes de la MSA », souligne Hermeline Boulay-Diot.
Ce dépassement de soi, nous l’avons constaté avec Florence Tisserand, assistante sociale à la MSA du Limousin, qui a pris le temps de répondre à notre appel pour faire le point sur sa situation. Au cours de l’heure passée au téléphone, l’état des lieux concernant sa gestion personnelle et familiale du confinement s’est résumé à : « personnellement, tout va bien ». Lors des 59 minutes et 55 secondes suivantes, il n’a été question que des adhérents.
« Chaque jour, j’en appelle quelques-uns. Dans un premier temps, j’ai pris contact avec les personnes que j’accompagne habituellement et qui s’inquiètent le plus. J’appelle également les personnes âgées suite à une requête de la caisse. Ce lien est essentiel et pour l’instant, cette prise de contact, cette écoute, a suffi dans l’ensemble des cas. Les gens sont contents qu’une personne de la MSA se préoccupe de leur situation. Il y a par exemple cet homme seul dans son hameau. D’ordinaire, son unique lien social c’est de se rendre au match de foot mais là, il se retrouve sans rien. C’est dur psychologiquement. Il était heureux que quelqu’un s’intéresse à lui, prenne de ses nouvelles.
« Dans la plupart des cas, les adhérents que je contacte ne sont pas inquiets pour eux mais pour leurs proches ou par ce qu’ils entendent aux informations. Pour certaines personnes, notamment les plus âgées, la situation qu’occasionne le confinement ne change pas grand-chose à leur quotidien. Pour d’autres, l’arrêt de l’intervention de leur aide à domicile est difficile, que ce soit pour le travail effectué chez elle ou pour le lien social. Les discussions avec le voisinage et la famille manquent et les appels téléphoniques ne compensent pas. Certaines personnes souhaitent être rappelées.
« Les adhérents sont rassurés »
« Bien sûr, cette situation génère des appréhensions, des interrogations. Il y a par exemple le cas de cet éleveur d’ovins, du nord du département, qui se demande comment il va écouler les bêtes qui sont prêtes. Malgré tout, il reste encore assez confiant par rapport à Pâques. Il attend une réponse de l’acheteur.
« Mais globalement, les gens sont rassurés parce qu’ils se rendent compte que la MSA ne les laisse pas tomber, au contraire. Et c’est vrai que pour le moment, hormis le contact physique, les adhérents sont pris en charge comme d’habitude. Je trouve que de ce point de vue, ce que la MSA a mis en place est super.
« Mon rôle, dans ces circonstances exceptionnelles, est également de faire le lien entre les adhérents qui m’appellent à propos de leurs droits et les différents services. Et il y a toujours quelqu’un en poste capable de répondre rapidement. Pour les indemnités journalières, par exemple, nous faisons preuve d’une grande réactivité. Idem, les demandes de RSA en cours ont été débloquées et les services traitent rapidement les dossiers, même s’ils ne sont pas toujours carrés. Certains adhérents qui n’ont jamais créé leur espace privé sur le site me font parvenir des documents et, par téléphone, tout est traité. Pour l’aide au remplacement, qui est une prestation extralégale de la MSA, la demande se fait également par téléphone et, si un salarié est disponible au niveau du service de remplacement, la validation par le responsable est rapide. »
Prendre en compte la charge mentale
Si Florence Tisserand ne se plaint aucunement de sa situation personnelle, l’attention que porte Hermeline Boulay-Diot à la santé de ses équipes ne s’est pas stoppée une fois tout le monde confiné. Bien au contraire.
Pour ces salariés habitués au travail en commun, aux échanges, il est indispensable de lutter contre l’isolement que peut générer le télétravail à long terme. Le contact visuel par une plateforme utilisable via Internet est fondamental, humainement et professionnellement. Il se fait, collectivement, deux fois par semaine mais également entre collègues dès que le besoin s’en fait sentir.
« L’espace d’échange entre les équipes semble leur permettre de tenir pour l’instant. Mais pour combien de temps encore ? », s’interroge Hermeline Boulay-Diot qui surveille tout cela de près. Elle précise qu’au niveau de la direction de l’action sociale, « il y a une vraie prise en compte de la charge mentale des équipes (pas de contrainte horaire) ».
Et c’est bien tout l’enjeu des semaines à venir : maintenir ce fragile équilibre consistant à assurer le rôle d’action sociale auprès des adhérents tout en s’assurant que la charge émotionnelle à laquelle peut être confronté le personnel n’occasionne pas d’état de souffrance.
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