« Quand on me demande quel est mon métier, je réponds : “Je sauve des vies.” » Audrey Jacquot n’est pourtant ni pompier, ni médecin, mais opératrice de téléassistance à la centrale d’écoute de Présence Verte à Ludres, en Lorraine. Depuis dix ans, cette mère de famille célibataire de deux enfants permet à des personnes fragilisées par l’âge, la maladie ou des accidents de la vie de continuer à vivre chez elles, à des travailleurs isolés de rester connectés aux secours en cas de besoin.
Benjamin, opérateur, arrive au travail. C’est le début d’une nouvelle journée à la centrale : les opérateurs traiteront plus de 4 500 alarmes.
« Je suis tombée »
Ce 14 janvier, c’est Marie-Jeanne qui la préoccupe. Elle vient d’appuyer sur son médaillon d’alerte et a donc déclenché l’appel à la centrale d’écoute. Son dossier apparaît sur l’écran de l’opératrice. On peut y lire qu’elle a 95 ans et habite dans le sud de la France. S’affiche également la composition de son réseau de solidarité. « Bonjour Madame, ici Présence Verte, que vous arrive-t-il ? » Problème, à l’autre bout du fil, Jean-Luc Reichmann donne de la voix et couvre presque entièrement celle de la nonagénaire. Nous sommes propulsés directement dans le salon de Marie-Jeanne.
Dans son petit monde, comme dans celui de beaucoup de personnes isolées, la télévision a une place centrale et égrène bruyamment le fil du temps, un rôle joué pendant des siècles par les cloches des églises. Aujourd’hui, c’est Télématin à 6 h 30, Motus à 10 h 45 et Les douze coups de midi, présenté par Jean-Luc Reichmann à 12 heures précises, qui, avec les repas et la visite de l’aide-ménagère, rythment les journées.
Malgré le vacarme, Audrey réussit à comprendre son interlocutrice. « Je suis tombée », dit Marie-Jeanne d’une voix mal assurée.
115 000
abonnés Présence Verte
450
salariés répartis sur le territoire
4 500
alarmes reçues
en moyenne par jour
Gelsomina, opératrice, répond à Mme Fulin. L’abonnée a déclenché une alarme par erreur. Rien de grave.
– Photos © lesateliersdulux.fr
Réagir en quelques minutes
Au fil des années, l’ouïe d’Audrey s’est aiguisée et s’est familiarisée aux accents des régions de France ou d’ailleurs, aux voix affaiblies par la vieillesse ou la maladie. « Est-ce que vous vous êtes fait mal ? » L’opératrice sait qu’elle a seulement quelques instants pour identifier le problème. Ce jour-là, 99,6 % des 4 500 alarmes reçues à la centrale ont été gérées en moins de 3 minutes. Sa voix est claire, son ton rassurant. Chaque mot prononcé est pesé avec soin.
Elle informe Marie-Jeanne qu’elle met aussitôt en route son réseau de solidarité. Trois appels sur le téléphone portable et sur le fixe des proches qui aboutissent à chaque fois sur les répondeurs. Elle reprend en ligne Marie-Jeanne pour lui dire qu’elle appelle les pompiers.
« J’ai fait installer Présence Verte chez ma grand-mère, confie-t-elle. Elle a 91 ans. Elle a toute sa tête, mais elle vit seule et ça me rassure de la savoir équipée. Pour moi, c’est facile, je parle à nos abonnés comme si je m’adressais à elle, avec la même attention, la même bienveillance et le même respect. Quand le trafic nous le permet, on prend le temps d’échanger avec eux. Des liens se créent. Lorsqu’on apprend leur décès, ça nous fait un coup au cœur. J’ai travaillé à Noël et au Nouvel An. Beaucoup de gens ont passé les fêtes seuls. Certains nous disent qu’ils ont appuyé sur le bouton d’alerte par accident mais on sait que ce n’est pas toujours vrai. Ils avaient besoin de parler à quelqu’un. »
On est fiers de dire qu’on est une centrale d’écoute et pas une centrale d’appel.
« Je tiens à continuer à prendre des appels, pour rester au contact de nos abonnés », assure Stéphanie, la responsable des opérations sur les deux plateaux de Ludres et Vandœuvre-lès-Nancy.
« On est fiers de dire qu’on est une centrale d’écoute et pas une centrale d’appel, s’enorgueillit Stéphanie Mangenot, la responsable des deux plateaux de Ludres et de Vandœuvre-lès-Nancy. Les opérateurs n’ont pas de script à suivre. Ce serait de toute façon inutile face à une personne de 90 ans affolée qui vient de faire une chute. » Au mur du vaste open space, pas la moindre trace de classement entre eux, juste une armée de vigies à l’écoute 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ici, on jauge la performance d’une autre façon.
« Chaque opérateur est formé à réagir à une infinité de situations. Mais ce sont bien les qualités d’écoute, de patience et d’adaptabilité que l’on va rechercher en eux, des atouts qui leur permettent de prendre les meilleures décisions pour gérer les urgences auxquelles ils sont confrontés tous les jours. »
Marie-Jeanne, 95 ans, vient de déclencher l’alerte. Elle est aussitôt prise en charge par Audrey.
– Photo ©Alexandre Roger
De jour …
12:46
Paul, opérateur, appelle les secours. M. Dos Santos est tombé. Il ne peut pas se relever.
15:55
Stéphane, responsable des opérations informatiques forme ses nouveaux collègues. Il leur explique les procédures de sécurisation des données personnelles des abonnés.
16:03
Peggy, réfèrente métier production, reprend une situation délicate en main : M. Herbert, 35 ans, paraplégique, à des difficultés à s’exprimer.
17:04
Sophie, opératrice, plaisante avec Mme Dupont, 101 ans. L’abonnée a perdu sa télécommande et a peur de louper Questions pour un champion.
17:18
Aurore échange avec l’agence Présence Verte de Limoges. L’installation chez le nouvel abonné se passe bien.
…comme de nuit.
02:31
Dorian vient de gérer l’évacuation d’un abonné par les pompiers vers l’hôpital. Il se reconcentre en quelques secondes pour répondre à la prochaine alarme.
04:38
Lionel rassure M. Blanc. Ce dernier est angoissé et semble désorienté dans la maison où il vit seul.
05:12
Éva prend l’appel d’un travailleur isolé. Quelqu’un vient de s’introduire sur son lieu de travail.
– Photos : ©lesateliersdulux.fr